Для получения технической поддержки необходимо приобрести сертификат на право её получения.

Техническая поддержка оказываются в рамках бюджета времени, входящего в поддержку. Превышение бюджета времени на оказание услуг потребует дополнительную оплату, которая согласовывается до предоставления дополнительных услуг.

Неизрасходованный бюджет времени не переносится на следующий год.

И базовая и расширенная техническая поддержка не предполагает работ по непосредственной загрузке ресурсов в библиотеку, но в рамках расширенной возможно написание кода для автоматизации импорта.

Техническая поддержка оказывается по телефону, электронной почте, мессенджерам, удаленным подключением и иными устно согласованными способами.

Срок реакции поддержки на обращение пользователя: 5 рабочих дней.

Поддержка оказывается в рабочие дни.

Поддержка предоставляется пользователю в отношении актуальных версий ПО. При необходимости производится обновление на актуальные версии.

Состав базовой технической поддержки

• первоначальная установка и настройка ПО;
• консультации по установке и настройке ПО;
• консультации по функциональным возможностями ПО;
• консультации по конфигурации в рамках возможностей ПО;
• консультации по возможностям интеграции с внешними системами;
• предоставление новых версий ПО;
• устранение критических ошибок;
• анализ и рекомендации по развитию продуктов пользователя, работающих на базе ПО.

Состав расширенной технической поддержки

• то же, что и в базовой поддержке;
• системное администрирование сервера с ПО путем удаленного подключения;
• программирование для расширения функционала ПО.

Поддержка не оказывается по продуктам стороннего производителя.

В случае, если обращение требует диагностики, доработки функционала или выпуска обновлений ПО, это фиксируется в ответе и передается разработчику ПО. Разработчик может, но не обязан реализовать необходимый функционал в ПО.

При обновлении ПО или операционной системы от пользователя может потребоваться создание снапшота/резервной копии ПО с данными во избежания потерь данных при обновлении.

Пользователь сам организует создание архивных копий. Поддержка и производитель ПО не несут ответственности за сохранность данных пользователя, но принимают разумные усилия, чтобы данные не потерять.

Обращение может быть закрыто по следующим причинам

• невозможно повторить описанную проблему;
• пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы;
• пользователь выполняет действия в нарушение технический требований по установке и использованию ПО, внесены изменения в программный код ПО и т.п.;
• истек срок оказания технической поддержки;
• используется нелицензионная копия ПО;
• вопрос не касается работы ПО или относится к работе сторонних продуктов.